Что за CRM? Используете ли вы этот инструмент в бизнесе?

Использование CRM

Вчера я был на круглом столе в компании Высоцкий Консалтинг. Там собралось 12 человек, большинство руководители и владельцы бизнеса. Мы рассматривали тему, о способах привлечения новых клиентов в компанию. Так как мы занимаемся внедрением CRM систем, меня очень интересовал вопрос, а используют ли владельцы и руководители  CRM технологии в своей работе. Из 12 человек только 2 человека знакомы с этим термином, причем один использует самописную систему, а второй только собирается внедрять 1C CRM. По реакции я понял, что половина из присутствующих вообще не знаком этот термин.

Поэтому хочется дать определение этого термина, очень хорошее определение приведено в Википедии.

CRM (англ. Customer relationship management)  — Модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетингапродаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей, управление качеством, обучение и повышение квалификации сотрудников компании, найм и развитие персонала, управление мотивацией персонала. Технологии для поддержки модели CRM должны являться частью общей клиентоориентированной стратегии компании.

Часто компании ограничиваются установкой CRM-системы, не меняя бизнес-процессы и общие принципы работы. Стоит отметить, что любая система управления взаимодействием с клиентами является всего лишь инструментом и не позволит реализовать модель CRM без выстраивания общей клиентоориентированной стратегии компании. (http://ru.wikipedia.org/wiki/CRM).

 

На самом деле ключевым словом здесь является "эффективный".

Эффективный, дающий эффект,приводящий к нужным результатам, действенный. Отсюда — эффективность, результативность. Мы рассмотрим одну из главных бизнес-целей предприятия. Увеличение объемов продаж.

  1. Хранения истории взаимоотношений с клиентом. Кто, когда и что покупал, договора, контаты с клиентом, информация о звонках и встречах. Сама по себе это не приводит к увеличению продаж, но если провести анализ этой информации с точки зрения - "А что мы можем предложить нашему клиенту такого, от чего он просто не сможет отказаться" на самом деле приводит к потрясающему результату.
  2. Так как у нас хранится вся информация о клиентах, мы очень легко проводим сегментацию клиентов. Мы легко отделяем потребителей помидоров от потребителей бананов, мы легко разделяем по месту жительства или по должностям. И мы продвигаем целевой товар целевой группе. Так как это наши клиенты и мы их очень любим, они иногда отвечают нам взаимностью. Мы проводим среди них маркетинговые исследования, находим нужные кнопки и воздействуем на более широкую аудиторию, что приводит к существенному увеличению эффективности.
  3. Вам нравится когда вам звонят из компании, которая обслуживает ваш автомобиль и говорят "Уважаемый, Василий Иванович, по нашим сведениям, вы в ближайшее время должны пройти техобслуживание, 50 тыс. км., записать вас на сервис, когда вам будет удобно". Или "Уважаемый, Иван Петрович, через две недели истекает срок вашей страховки, когда вам будет удобно продлить вашу страховку". Вам нравится, когда вы звоните в Киев Стар, 466, а оператор говорит "Добрый день, Степан Юрьевич, меня зовут Ирина, чем могу помочь". Да это индивидуальный подход. Да мы действительно ощущаем заботу и конечно, нам это нравится. Это и есть CRM.
  4. Вы прошли техническое обслуживание автомобиля, через некоторое время раздается звонок. "Вы обслуживали у нас ваш автомобиль, Вам понравилось?".  Компанию, которая вас обслуживает интересует, Ваше мнение, Вы важны для компании. А компания, сразу может работать над улучшением качества, и улаживать с Вами отношения, если вдруг вы остались не довольны.

Это все клиентоориентированный подход. Это действительно то, что улучшает лояльность клиентов. А лояльный клиент, это довольный клиент. Это клиент, который рекомендует вас другим. Это Ваш клиент.

Понравилась статья? Поделись!

Раз в неделю мы отправляем полезные материалы об технологиях и IT.

.