(044) 289 95 41

Дзвоніть і ми допоможемо!

Комплексное обслуживание —
выгодное вложение
Внедрение современных технологий — совершенство ваших бизнес-процесов
Сопровождение серверного оборудования
Семинары, тренинги, вебинары - знание сила
Облачные технологи - используйте IT без ограничений

Немного о CRM

Немного о CRM

Вчера я был на круглом столе в компании Высоцкий Консалтинг. Там собралось 12 человек, большинство руководители и владельцы бизнеса. Мы рассматривали тему, о способах привлечения новых клиентов в компанию. Так как мы занимаемся внедрением CRM систем, меня очень интересовал вопрос, а используют ли владельцы и руководители  CRM технологии в своей работе. Из 12 человек только 2 человека знакомы с этим термином, причем один использует самописную систему, а второй только собирается внедрять 1с CRM. По реакции я понял, что половина из присутствующих вообще не знаком этот термин. Поэтому хочется дать определение этого термина, очень хорошее определение приведено в Википедии. CRM (англ. Customer relationship management)  — Модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетингапродаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей, управление качеством, обучение и повышение квалификации сотрудников компании, найм и развитие персонала, управление мотивацией персонала. Технологии для поддержки модели CRM должны являться частью общей клиентоориентированной стратегии компании.

Часто компании ограничиваются установкой CRM-системы, не меняя бизнес-процессы и общие принципы работы. Стоит отметить, что любая система управления взаимодействием с клиентами является всего лишь инструментом и не позволит реализовать модель CRM без выстраивания общей клиентоориентированной стратегии компании. (http://ru.wikipedia.org/wiki/CRM).

 

На самом деле ключевым словом здесь является "эффективный".

Эффективный, дающий эффект,приводящий к нужным результатам, действенный. Отсюда — эффективность, результативность. Мы рассмотрим одну из главных бизнес-целей предприятия. Увеличение объемов продаж.

  1. Хранения истории взаимоотношений с клиентом. Кто, когда и что покупал, договора, контаты с клиентом, информация о звонках и встречах. Сама по себе это не приводит к увеличению продаж, но если провести анализ этой информации с точки зрения - "А что мы можем предложить нашему клиенту такого, от чего он просто не сможет отказаться" на самом деле приводит к потрясающему результату.
  2. Так как у нас хранится вся информация о клиентах, мы очень легко проводим сегментацию клиентов. Мы легко отделяем потребителей помидоров от потребителей бананов, мы легко разделяем по месту жительства или по должностям. И мы продвигаем целевой товар целевой группе. Так как это наши клиенты и мы их очень любим, они иногда отвечают нам взаимностью. Мы проводим среди них маркетинговые исследования, находим нужные кнопки и воздействуем на более широкую аудиторию, что приводит к существенному увеличению эффективности.
  3. Вам нравится когда вам звонят из компании, которая обслуживает ваш автомобиль и говорят " Уважаемый, Василий Иванович, по нашим сведениям, вы в ближайшее время должны пройти техобслуживание, 50 тыс. км., записать вас на сервис, когда вам будет удобно". Или " Уважаемый, Иван Петрович, через две недели истекает срок вашей страховки, когда вам будет удобно продлить вашу страховку". Вам нравится, когда вы звоните в Киев Стар, 466, а оператор говорит "Добрый день, Степан Юрьевич, меня зовут Ирина, чем могу помочь". Да это индивидуальный подход. Да мы действительно ощущаем заботу и конечно, нам это нравится. Это и есть CRM.
  4. Вы прошли техническое обслуживание автомобиля, через некоторое время раздается звонок. "Вы обслуживали у нас ваш автомобиль, Вам понравилось?".  Компанию, которая вас обслуживает интересует, Ваше мнение, Вы важны для компании. А компания, сразу может работать над улучшением качества, и улаживать с Вами отношения, если вдруг вы остались не довольны.

Это все  клиентоориентированный подход. Это действительно то, что улучшает лояльность клиентов. А лояльный клиент, это довольный клиент. Это  клиент, который рекомендует вас другим. Это Ваш клиент.

.